Le CRM, un levier de croissance pour une entreprise en temps de crise

Une plateforme globale de CRM dédiée aux petites entreprises a mené une enquête auprès d’un échantillon de 1114 start-up, PME et grandes entreprises opérant dans le secteur de la vente et du marketing et à l’issue de laquelle a été publié un rapport portant sur “State of Sales and Marketing 2021-2022”. Il en ressort que 71% des interrogés déclarent que leur entreprise a réalisé une croissance plus élevée en 2021 en comparaison à 2020 et ce, malgré plusieurs difficultés auxquelles ils ont dû faire face. De plus, pas moins de 73% des répondants disent qu’ils ont atteint voire même dépasser leurs objectifs en termes de chiffre d’affaires. Ledit rapport explique également que près de 78% des professionnels interrogés déclarent qu’ils ont pu réaliser un retour moyen, bon ou très bon sur leurs investissements en matière de marketing au titre de l’année 2021. Les entreprises dont le chiffre d’affaires a enregistré une hausse sont celles qui ont investi le plus dans ce poste. Autre chiffre intéressant : pas moins de 40% des répondants n’ayant pas atteint leurs objectifs, considèrent qu’ils doivent améliorer leur gestion. Une amélioration qui doit essentiellement se faire à travers l’utilisation de technologies et d’outils digitaux, qui d’ailleurs a enregistré une progression de 23%. Le rapport indique de même que la majorité des entreprises interrogées utilisent un CRM, soit un logiciel de gestion de la relation client afin d’effectuer le suivi de leurs ventes.

La transformation digitale des entreprises accompagnée de la digitalisation des comportements d’achat des consommateurs ont plus que jamais nourri l’essor du CRM. Une croissance que connaît le marché de la gestion de la relation client qui a été alimentée par la crise sanitaire. Aujourd’hui, les entreprises se posent un certain nombre de questions sur fond d’une conjoncture évolutive. En effet, l’évolution des attentes des clients se fera de quelle sorte ? Le marché déclinera-t-il de nouvelles opportunités ? Face à une transformation digitale menée à grande vitesse, les opérations de service de client notamment pourront-elles suivre au même rythme ? Et les logiciels CRM de se positionner au cœur des réponses qui peuvent être apportées à ces questions d’ordre stratégique. Le logiciel de gestion de la relation client se veut un outil d’aide de plus en plus important permettant aux entreprises d’emprunter une démarche plus automatisée et omnicanal.

En 2021, le marché du CRM en France représentait plus d’un milliard d’euros avec une croissance de l’ordre de 6% en moyenne et annuellement depuis l’année 2017. Il faut noter que 73% des entreprises françaises utilisent un CRM en optant pour le SaaS. Ce dernier gagne de plus en plus de terrain séduisant un grand nombre d’entreprises, à même de réaliser une croissance de 13,7% en moyenne. En outre, le CRM se situe en troisième position en termes de logiciel le plus utilisé par les PME en France. D’ailleurs, selon une étude récente, les petites et moyennes entreprises fixent pour priorité, parmi d’autres, sur la période des deux prochaines années, d’augmenter leur base clients à hauteur de près de 34% et de fidéliser leurs clients existant à hauteur de 31,6%. Ces deux priorités s’inscrivent dans le cadre d’une stratégie d’entreprise et qui requièrent la mise en place d’une stratégie CRM efficace et performante.

Le logiciel de gestion de la relation client est polyvalent. Il permet de nombreuses opérations dont la finalité est de faire gagner à l’entreprise plusieurs avantages dont un meilleur positionnement, une notoriété plus accrue, l’acquisition de trafic et notamment l’évolution du chiffre d’affaires. Parmi les éléments essentiels que permet un CRM, l’engagement des clients se situe en pôle position. En effet, lorsqu’un client s’engage, il passe à l’étape de l’achat puis à celle de la promotion où il se constitue un ambassadeur spontané de l’entreprise. Les chiffres indiquent que pas moins de 35% des entreprises disent avoir fixé comme priorité marketing pour l’année prochaine la génération de plus de prospects. Afin de pouvoir suivre et traiter les leads, il est indispensable d’utiliser un CRM. L’engagement des clients est donc une étape essentielle pour le développement du business d’une entreprise. Sa gestion passe par la mise en place d’un CRM mais qui doit répondre également à certaines interrogations : passer au-delà d’une simple gestion des données vers leur traitement pour avoir un résultat probant.

La crise sanitaire du Covid a poussé les entreprises vers une révision des bases de leurs parcours clients et ce, en prenant en considération trois éléments principaux. Il est d’abord question du changement de mentalité assorti d’un boost du travail à distance. En effet, il a fallu mettre en place une nouvelle organisation de travail basée sur l’obligation d’une joignabilité rapide. Ensuite, il est question d’une transformation digitale opérée à un rythme accéléré à travers la mise en ligne des services marketing et commerciaux. L’interaction digitale offre la possibilité d’accompagner la montée fulgurante de l’e-commerce et permet de proposer un parcours client bien plus approprié aux besoins exprimés par celui-ci. Enfin, il est question du traitement des données où la notion de partage occupe une place de choix. L’entreprise a intérêt à installer une stratégie où tous ses canaux digitaux sont réunis afin de permettre une mise à disposition d’une même base de données au profit des collaborateurs. Ces derniers pourront avoir accès au même titre, à toutes les informations via un support unique peu importe où ils se trouvent.

Face aux évolutions liées à la crise sanitaire, l’outil CRM est apparu comme la solution efficace permettant de remédier à un certain nombre de problématiques. En effet, il regroupe une série de fonctionnalités adaptées qui offrent une gestion optimisée de la relation client. Il va donner la possibilité d’accéder aux interactions avec le client en permanence en évitant l’obligation d’une présence physique. L’entreprise met en place un contact plus facile et rapide avec ses clients grâce à la mise en place de supports variés, une manœuvre permise grâce à l’utilisation d’un CRM, plus performant en cas de personnalisation.